우리 소비자는 어떻게 준비를 해야 할것인가? 제품의 수용도 기술준비도의 perception 이론적 고찰

기술 제품의 경우, 오프라인에서 쉽게 거래되는 제품들에 비해 진입 장벽도 높고 기업들에서 열심히 판촉 활동을 기획해도 소비자들이 선뜻 접근하기가 어려운 것이 사실이다. 어도비(Adobe) 프로그램과 같은 소프트웨어 제품들만 생각해보아도 그렇다. 해당 제품이 아무리 유용하고 편리함을 제공해 준다고 하여도, 또 사람의 손으로 직접 작업을 하는 것보다 훨씬 퀄리티 높은 결과물을 제작하는 툴이라는 것을 알지만(perception of usefulness), 해당 프로그램을 사용하려면 전문가 수준에 못지 않은 소프트웨어 처리 능력이 요구된다. Perception of ease of usage 에 반하는 것이다. 사용하기가 어려우면 제품이 좋아도 쉽게 구매하지 않는 것이 대부분이기 때문에 사용 편이성을 고려하는 것은 기술 기반의 제품 및 서비스를 판매함에 있어서 반드시 고려해야 할 사항이라고 생각한다. 이 점을 저자는 논문에서 실증연구를 통해 강조하고자 하였다.

 

제품을 사용하기가 어려우면 당연히 해당 제품의 수용도는 떨어진다. 기술 준비도를 높이려면, 기업은 사용자 개인의 특성을 잘 파악하여 그에 맞게 시장을 세분화할 필요가 있어 보인다. 입문 – 중급 – 고급자와 같이 사용자의 기술 활용 능력을 분류하고 그에 맞는 맞춤형 지원 시스템을 운영하는 등으로 말이다. 시장 세분화를 통해 사용자를 배려함은 물론, 자사 제품에 대한 마케팅 활동을 적극적으로 수행하여 끊임없이 제품의 유용성을 어필하려는 노력도 필요하겠다. 단순히 제품의 특징만을 홍보하는 것이 아닌, 사용가능 버전을 세분화하는 식으로 고객의 니즈에 대응하려는 의지를 보여주는 것이 중요할 것으로 생각된다.

 

본 참고 논문의 내용은 기술 서비스 사용자들이 사용 중 겪는 기술적 어려움, 이로 인한 심적 부담감, 부정적 감정의 경험 사례 등의 내용과 연결지어 연구를 더 심화시킨다면 유용할 것으로 생각된다. 서비스 제공 기업들이 사용자들을 심도 있게 이해할 수 있을 것이다. 본 논문에서도 언급하였듯, 사용자들이 서비스 사용에 불편을 겪고 그 결과 기술 준비도, 신기술을 수용하려는 경향이 감소된다면 기업은 문제를 인식하고 재빨리 해결책을 모색해야 할 것이다. 전략상 변화를 주어야 한다고 저자 역시 언급하였다. 소비자 심리와 행동에 대한 연구를 깊게 해나가야 할 것이다.

 

기술 서비스의 소비자들은 생각보다 현명하고 합리적이다. 본인이 감당할 수 없는 수준의 서비스는 아무리 최첨단 기술로 편리성을 갖춘 것이라고 해도 쉽게 받아들이지 않는다는 ‘사실’에도 주목해야 한다. 만약 tech 기업들이 자사가 판매하는 제품을 소비자들이 무차별적으로 수용할 것이라고 생각하고 있다면 이는 대단한 오산일 것이다. 기업들이 새로운 제품이나 서비스를 출시할 때는 이로 인해 소비자 및 사회 전반에 끼칠 영향에 대한 충분한 고려가 있어야 한다. 소비자들은 당장의 기능성만을 보고 구매를 결정하지는 않기 때문이다. 우선 사용하기가 어렵고 불편하다면 구매를 망설이게 될 것이고, 두 번째로 해당 기술을 오용했을 때 초래될 부작용, 여파가 우려된다면 다시 한 번 구매를 꺼리게 될 것이다. 무조건 ‘최첨단’ 단어가 붙은 제품이라고 해서 소비자들이 반기지는 않는다는 사실을 염두에 두었으면 한다. 모든 ‘기술’은 종류를 불문하고, 우리 인간에게 이로워야 한다. 해당 논문에서는 ‘사용의 용이성’에 주안점을 두고 이론을 전개해 나갔지만, 이 개념을 좀 더 확장시켜 필자 개인의 의견을 어필해 본다면 그 용이성 안에는 구매 및 사용의 안전성이라는 개념이 포함된다고 생각한다. 사용하기 쉬워야 하면서 안전해야 한다. 그것이 바로 기술이 존재하는 이유이고, 기술이 최첨단이라는 이름을 달고 계속해서 발전되는 것 또한 기술이 인간을 돕기 위해서인 것이다. 모든 기술 제품 및 서비스 위에 ‘사람’이 있어야 할 것이다. 소비자는 생각보다 합리적이고 분별있는 스마트슈머다. 낯선 기술을 소비할 때는 더욱 그러하다